Fermer

Qualité des services

20171220-site-unine-qualite-services.jpg (Impression)

Présentation des démarches

Le Bureau qualité met en oeuvre plusieurs démarches d'évaluation périodique des services et unités administratives de l'Université de Neuchâtel, afin de garantir qu'ils répondent aux besoins de la communauté universitaire et qu'ils apportent le soutien attendu, ainsi que de permettre l'amélioration continue des prestations offertes par les services.

Depuis 2019, le Bureau qualité pilote une procédure d'analyse approfondie des services centraux. Il est prévu que chaque service fasse l'objet d'une analyse approfondie tous les cinq ans. La procédure se comprend une phase d'auto-évaluation par le service et une phase d'évaluation externe. Elle se clôt par l'adoption d'un plan de développement visant l'amélioration continue du service.

Description de la procédure

Année des analyses approfondies:

  • 2019-2020: Service information scientifique et bibliothèques
  • 2020-2021: Service académique
  • 2021 (prévu): Service de la comptabilité et des finances + Service des sports

En 2018, le Bureau qualité pilote pour la première fois une enquête de satisfaction portant sur les prestations de l'ensemble des services centraux et des administrations des facultés, adressée à l'ensemble de la communauté universitaire. Les réponses, traitées de manière confidentielle, ont permis de mieux connaître les avis des utilisatrices et utilisateurs des services, et ont conduit à des mesures destinées à mieux servir les membres de la communauté universitaire. La prochaine édition aura lieu en 2021.

Rapport d'enquête 2018

Une enquête de moindre ampleur, adressée à l'ensemble des étudiant-e-s et portant sur les prestations de service les concernant, a eu lieu en 2013. 

Rapport d'enquête 2013

Le Bureau qualité mène régulièrement des enquêtes en collaboration avec la Coordination du développement durable (UniD). Ces enquêtes sont destinées à recueillir des indicateurs de durabilité et à dégager des pistes pour améliorer la durabilité à l'UniNE. Pour en savoir plus sur la durabilité à l'Université de Neuchâtel, consultez le site web de la Coordination UniD.

Enquête 2020 sur la mobilité (pendulaire, étudiante, professionnelle)

Au printemps 2020, le Bureau qualité pilote une enquête sur la mobilité pendulaire, étudiante et professionnelle à l'UniNE, à la demande de la Coordination du développement durable.  Un tiers de la communauté universitaire (1’588 personnes sur 5'251) répond au questionnaire d'enquête. Les résultats de l’enquête seront utilisés, de façon complémentaire au bilan CO2 de l’UniNE commandé à l’entreprise Climate Services, pour cibler des mesures visant à accroître la durabilité de l’Université.

Enquête mobilité 2020 - Rapport de synthèse

Enquête 2019 sur les cafétérias

Jusqu'en 2019, des enquêtes de satisfaction sur les cafétérias ont régulièrement été menées par l’entreprise gérant les cafétérias. Au printemps 2019, le Bureau qualité a élaboré une enquête interne avec la collaboration de la Coordination du développement durable, dans le but de cerner les attentes de la communauté universitaire quant à une offre d’alimentation plus durable à l’UniNE. Plus d’un quart de la communauté a répondu à l’enquête.

Enquête cafétérias 2019 - Rapport d'enquête

FAQ sur les enquêtes menées avec le logiciel Qualtrics

  • Pourquoi est-ce que je reçois une enquête concernant l’UniNE de la part d’une adresse externe (non unine.ch) ? Est-ce du spam ? L’UniNE mandate-t-elle une entreprise externe pour mener à bien des sondages internes ?

    Non, l’UniNE mène ses enquêtes sans mandater d’entreprise externe. Elle a recours à un logiciel sous licence, Qualtrics, qui permet de gérer facilement des enquêtes de grande ampleur. L’envoi d’une enquête Qualtrics provient d’une adresse d’expéditeur externe. Néanmoins, si vous répondez à l’e-mail vous invitant à participer à l’enquête, votre réponse parviendra directement au Bureau qualité.

  • Vous dites que les données sont confidentielles, pourtant j’ai reçu un message de rappel me disant que je n’ai pas encore répondu : si vous pouvez savoir si j’ai répondu ou pas, ça veut dire que ma participation n’est pas anonyme !

    Le BQ se contente de programmer des rappels que Qualtrics envoie automatiquement. Le BQ ne peut pas savoir qui a répondu ou n’a pas répondu.

    Le système d’envoi d’e-mails et de rappels automatiques par Qualtrics fonctionne ainsi :

    1. Le BQ entre dans le logiciel la liste d’adresses e-mails des membres de la communauté universitaire ciblés par l’enquête.
    2. Le logiciel génère un lien hypertexte unique pour chaque adresse. Le lien figure dans l’e-mail que vous recevez (lien sur lequel vous cliquez pour participer à l’enquête).
    3. Le BQ programme un rappel après 7 jours et un autre après 10 jours. Après ce laps de temps, le logiciel détecte les liens hypertextes uniques qui n’ont pas été « activés » ou les liens qui ont été activés mais pour lesquels l’enquête n’a pas été menée à son terme. Un message de rappel est alors envoyé automatiquement.
  • Qui a accès aux résultats de l’enquête, qui procède aux analyses ?

    Le BQ a accès aux résultats bruts de l’enquête (fichier Excel généré par Qualtrics) et procède aux analyses. Les résultats bruts sont confidentiels et ne sortent pas du BQ.

    Le rectorat, les décanats et les services centraux reçoivent des rapports élaborés par le BQ qui présentent une synthèse des résultats qui les concernent. Chacune de ces unités reçoit deux rapports :

    1. Un rapport confidentiel, qui contient des graphes ainsi qu’une compilation des réponses-textes. Les réponses-textes injurieuses et les critiques ciblant nommément un membre du personnel sont supprimées par le BQ. Ce rapport ne parvient respectivement qu’à la rectrice ou au recteur, aux doyennes ou doyens et aux cheffes ou chefs de services, avec mention explicite de son caractère confidentiel et de l’interdiction de le transmettre à des tiers.
    2. Un rapport non-confidentiel, qui contient uniquement des graphes mais pas de réponses-texte. Ce rapport peut être partagé au sein du service ou de l’entité concernée.

     

    Le BQ rédige en outre un rapport de synthèse général qui est publié sur son site web, ce qui permet aux personnes sondées d’avoir un feedback quant aux résultats et aux mesures envisagées à l’issue de l’enquête. Un exemple de rapport de synthèse est celui de l’édition 2018 de l’enquête.